Многие компании сталкиваются с такой ситуацией:
Заявки на регистрацию поступают в большом количестве, но команда поддержки клиентов быстро оказывается перегруженной.
Хотя компании с большими доходами могут позволить себе нанимать столько сотрудников поддержки, сколько нужно, для небольших компаний это представляет сложность.
У клиентов есть множество вариантов, и они мгновенно переключатся на следующий бизнес, если ваш сервис поддержки не оправдывает ожиданий.
Обеспечение вашей команды поддержки инструментами для улучшения операционной деятельности укрепляет вашу позицию на рынке.
В этом руководстве мы поделимся лучшими практиками обслуживания клиентов и шаблоном для предоставления исключительного опыта поддержки.
Что такое поддержка клиентов
Поддержка клиентов — это отдел или команда в компании, которая занимается помощью клиентам по любым вопросам или проблемам, связанным с продуктом или услугой. Они решают вопросы и беспокойства клиентов на протяжении всего пути взаимодействия, от бесплатного пробного периода до пост-продажного обслуживания. Их цель — обеспечить удовлетворенность клиентов, предоставляя руководство и решения.
Команда поддержки клиентов также играет ключевую роль в ускорении доходов.
Лучшие практики для вашего плана поддержки клиентов
- Четкие роли и обязанности
Четко определите роли и обязанности вашей команды поддержки. Установите руководящие принципы для обработки, эскалации и разрешения различных запросов и проблем. Это создаст согласованность, ответственность и стабильность в подходе к поддержке.
- Централизованная база знаний
Централизованное и удобное для навигации рабочее пространство поддержки клиентов важно для предоставления полномочий как клиентам, так и сотрудникам поддержки. Это позволяет структурировать все ресурсы поддержки, чтобы клиенты могли сами находить ответы, а команды поддержки имели необходимую информацию для предоставления быстрого и точного сервиса.
Вы можете создать такие рабочие пространства с помощью шаблонов поддержки Оферта24. Это предоставляет единое место для всех ваших документов поддержки и помогает минимизировать затраты на поддержку каждый раз, когда вы привлекаете нового клиента.
Это также дает вашей команде поддержку передышку от ответов на одни и те же запросы и тикеты каждый день. В случае смены персонала у клиента вам не придется тратить время на объяснение одного и того же новому сотруднику — они могут всегда ознакомиться с историей вопросов и ответов в централизованной базе знаний.
- Проактивный контакт и коммуникация
Связывайтесь с клиентами после покупки или взаимодействия с поддержкой и уведомляйте их о изменениях в продукте или перебоях в обслуживании. Обращайтесь, чтобы решить любые проблемы до того, как они усугубятся.
- Комплексная программа обучения
Обеспечьте вашу команду поддержки знаниями, навыками и инструментами, необходимыми для успеха. Внедрите комплексную систему введения в должность и обучения, которая охватывает ваши продукты, услуги, политику и лучшие практики коммуникации.
Вы можете создать персонализированное рабочее пространство и базу знаний для вашей команды поддержки, используя Оферта24 AI.
- Отчеты и аналитика
Используйте отчеты и аналитику в реальном времени для отслеживания производительности и эффективности ваших материалов поддержки. Мониторьте такие показатели, как время, затраченное на поддержку контента, или какие материалы поддержки имеют больше посещений. Используйте эти данные для выявления проблемных областей, внесения улучшений на основе данных и постоянной оптимизации вашего подхода.
Аналитика рабочего пространства поддержки Оферта24 предоставляет данные в реальном времени о действиях клиентов с материалами поддержки. Например, если какой-либо материал или страница получают больше посещений, чем другие, это может указывать на проблему, с которой сталкиваются ваши клиенты.
- Многоканальная поддержка
Современные клиенты ожидают возможности обратиться через различные каналы.
- Персонализированные взаимодействия
Клиенты хотят чувствовать, что их слышат, понимают и ценят как индивидуумов. Настройте опыт поддержки под уникальные потребности, предпочтения и контекст каждого клиента. Используйте данные о клиентах для предоставления гиперперсонализированной помощи и дайте вашей команде поддержку возможность проводить искренние и эмпатичные беседы.
Оферта24 позволяет вам создавать персонализированные среды поддержки для клиентов менее чем за 30 секунд с использованием AI.
- Предоставление смеси самообслуживания и человеческого вмешательства
После создания централизованного пространства для самообслуживания поддержки, не оставляйте клиентов одних. Поэтому вам нужны аналитические данные в реальном времени, чтобы знать, где необходимо вмешаться, даже до того, как клиенты начнут жаловаться.
Как AI может улучшить поддержку клиентов
- AI может анализировать данные о клиентах и прошлые взаимодействия, чтобы предлагать релевантные решения и статьи базы знаний.
- Вы можете использовать AI для создания персонализированных сред поддержки и структурирования материалов поддержки для обеспечения самообслуживания, что сэкономит время вашей команде поддержки для выполнения более важных задач.
- AI может предоставить анализ взаимодействия клиентов с материалами поддержки в реальном времени. Например, любой материал поддержки с высокой частотой посещений может указывать на проблему, которую следует рассмотреть команде поддержки.
- AI позволяет создавать персонализированные системы поддержки для выполнения повторяющихся задач, таких как генерация отчетов.
- AI может предлагать релевантные ответы на запросы клиентов, улучшая эффективность и время отклика вашей команды поддержки.
Как масштабировать эффективность вашей текущей команды поддержки
Вы тратите больше на поддержку каждый раз, когда привлекаете новых клиентов?
Когда вы позволяете клиентам пользоваться самообслуживанием, вы освобождаете больше времени для сотрудников поддержки, чтобы они могли сосредоточиться на важнейших взаимодействиях.
Это позволяет им быть более эффективными, даже по мере роста вашей клиентской базы.
Оферта24 предоставляет персонализированную и выделенную среду поддержки для каждого клиента.
Вы получаете аналитику, которая помогает отслеживать опыт клиентов с вашим продуктом через контент поддержки, который они просматривают.
Аналитика также помогает вам предугадывать проблемы и решать их до того, как клиенты уйдут.
